سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) جامعترین نرم افزار ارتباط مردمی کشور می باشد. نرم افزار ۱۳۷ مشتمل بر ۱۱ زیر سیستم جهت مدیریت کامل بر درخواست های شهروندان در تمامی حوزه های شهرداری می باشد.
جهت ایجاد کانال ارتباطی مابین شهروندان و شرکت های و سازمان های خدماتی و امدادی، تلفن های سه یا چهار رقمی به آنها اختصاص داده شده است. یکی از این شماره تلفن ها شماره ۱۳۷ می باشد. این شماره جهت ارتباط شهروندان با شهرداری ها اختصاص داده شده است. بعضی از شهرداری ها نیز جهت ثبت درخواست های شهروندان و رسیدگی به آنها اقدام به راه اندازی سامانه ۱۳۷ نموده اند. یکی از پیشرفته ترین نرم افزار ارتباط مردمی شهرداری ها نرم افزار ۱۳۷ اندیشه می باشد که برای شهرهای بزرگی مثل اصفهان ، رشت و کرمان و … توسط شرکت رایان اندیشه نصر راه اندازی شده است.
شرکت رایان اندیشه نصر از سال ۱۳۸۲ تجربه استقرار سامانه های ارتباط مردمی برای
شرکت های خدماتی را دارد. این شرکت تا کنون سامانه های زیر را تولید نموده است :
از مهمترین شهرها و استان هایی که سامانه های ارتباط مردمی و امداد و حوادث این شرکت در آنها راه اندازی گردیده است، می توان به موارد ذیل اشاره نمود :
1- زیر سیستم مرکز تماس و ضبط مکالمات ۱۳۷
فناوری Contact Center يک مرکز تماس چند رسانه ای برای پشتيبانی سازمانها از مشترکين و تماس گيرنده ها و استفاده ازسيستمهای نوين روابط عمومی است. مرکز ارتباطات IP Contact Center اندیشه امکان مسيريابی هوشمند کليه تماسها، يکپارچگی با شبکه و ايستگاه های کاری و مديريت کاربران بصورت مولتیمديا را فراهم می کند. با استفاده از اين سيستم در کنار سيستم تلفنی IP، امکان داشتن يک سيستم توزيع شده مرکز ارتباطات Distributed Contact Center برای سرويسهای الکترونيکی را خواهيم داشت. فناوری callcenter يک مرکز تماس برای مسيريابی خودکار، مديريت صف… تماس های تلفنی باشد.
قابلیت های زیر سیستم
یکپارچگی سامانه ۱۳۷ با زیر سیستم مرکز تماس باعث می شود که امکان تهیه انواع گزارش از تماس ها، مدت مکالمات، ترافیک تماسها و ... میسر باشد: بعضی از این گزارشها عبارتند از :
گزارش عملکرد اپراتورها
گزارش تماس های پاسخ داده نشده توسط اپراتورها
گزارش پراکندگی تماس های در طی ساعات شبانه روز
گزارش تراکم تماس ها در طی هفته
گزارش تراکم تماس ها در طی ماه
2- زیر سیستم ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
قابلیت های اصلی زیر سامانه ۱۳۷ به شرح ذیل است:
2-1- تعریف اطلاعات پایه در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
در نرم افزار 137 برای پیامهای مهم به تفکیک شهر و منطقه می توان شماره هایی را تعریف نمود تا به محض ثبت اینگونهپیام ها، سامانه به صورت خودکار، گزارش آن را برای مدیران شهرداری پیامک نماید.
2-2- ارسال خودکار پیامک برای حوادث مهم توسط سامانه ۱۳۷
در سامانه ۱۳۷ برای پیامهای مهم به تفکیک منطقه می توان شمارههایی را تعریف نمود تا به محض ثبت اینگونه پیام ها، سامانه به صورت خودکار، گزارش آن را برای مدیران شرکت پیامک نماید.
۲-۳- تعریف پیامهای تکراری در سامانه ارتباط مردمی شهرداری ۱۳۷
در راستای افزایش راندمان مرکز تماس، در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) می توان موضوعهای مختلف را تعریف و فایل صدایی متناسب با آن تعریف نمود و در زمان مناسب، اپراتور با انتخاب آن موضوع، سامانه فایل صدا را برای شهروند پخش و در انتها تماس را قطع نماید تا از این طریق اپراتور بتواند پاسخگوی سایر شهروندان باشد.
2-4- پاسخگویی هوشمندانه و خودکار توسط سامانه ارتباط مردمی
جهت اعلام اطلاعات از رخ داده های منطقهای، می توان پیش شماره های منطقه مربوطه را به همراه فایل صدا در سامانه تعریف نمود. در این صورت قبل از اتصال شهروند به اپراتور، سامانه ۱۳۷ اقدامات ذیل را به اجرا در می آورد :
1- در صورتیکه پیش شماره شهروند با پیش شماره های تعریف شده یکی باشد، فایل صدا را برای او پخش می نماید.
2- در صورتیکه این شهروند درخواست ثبت شده و فعال در سامانه داشته باشد، گزارش آخرین وضعیت برای او ارائه می شود
با این قابلیت، بیش از 60% تماس های تکراری و یا پیگیری کاهش می یابد.
2-5- مدیریت دو سطحی درخواست ها در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
حیطه فعالیت سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)، پاسخ گویی به تمامی درخواست های شهروندان میباشد، در سامانه برای هر پیام، زمانهایی تعریف می شود که در صورت گذشتن از این زمانها، هشدارهای لازم به اپراتور مرکز ارائه می دهد.
2-6- تعیین دریافت کننده پیام در سامانه ارتباط مردمی شهرداری ۱۳۷
طراحی نرم افزار ارتباط مردمی شهرداری ۱۳۷ در خصوص دریافت و رسیدگی به پیامها به این صورت می باشد که دریافت کننده هر موضوع پیام در مناطق و یا نواحی تعریف می گردد. از اینرو در مرکز ۱۳۷ به محض مشخص شدن منطقه و موضوع، سامانه دریافت کنندگان پیام را براساس الویت، لیست و کاربر قادر خواهد بود پیام را به یک یا چند نفر به صورت مستقیم ابلاغ نماید. این روند باعث می گردد که رسیدگی به پیامها سریعتر صورت پذیرد.
2-7- مدیریت کاربران در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
در سامانه ارتباط مردمی شهرداری، چارت شهرداری به صورت کامل تعریف و دسترسی های هر جایگاه سازمانی تعیین می گردد. در ضمن در قسمت تعریف شناسنامه کاربر میتوان برای کاربر شماره داخلی تعریف نمود که در این صورت، کاربر در هر موقعیتی فیزیکی که باشد، می تواند پاسخ گوی تلفن های مربوط به خود باشد.
2-8- دسترسی مستقیم به اطلاعات مرکز تماس و تهیه انواع گزارش
دراین بخش کاربر قادر خواهد بود ضمن اجرای انواع جستجوی بر روی تماسهایی که اپراتورهای مرکز تماس پاسخ داده اند، گزارش تعداد تماس روزانه – مدت زمان انتظار برای پاسخ دهی به تفکیک هر اپراتور – جزئیات کامل تماس – تعداد تماس تکراری و عملکرد هر اپراتور را دریافت نمود.(سامانه مستقیما به مرکز تماس متصل می باشد)
2-9- فرم ثبت پیام به همراه تلفن نرم افزاری در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
یکی از امتیازات ویژه سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)، یکپارچگی آن با زیر سیستم مرکز تماس و مدیریت تماس در فرم ثبت درخواست می باشد. این باعث افزایش کیفیت ارائه خدمات، سرعت ثبت اطلاعات، پیوست مکالمه به درخواست و دریافت سوابق تماس به محض برقراری تماس میباشد.آنچه در قسمت ثبت پیام قابل توجه می باشد، موارد ذیل است :
2-10- تلفن نرم افزاری سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) در بخش اطلاعات تماس شهروند به محض اتصال به اپراتور، شامل شماره تماس گیرنده، آخرین سابقه تماس شهروند با مرکز 137، نمایش و در صورت فشار دکمه پاسخ، ارتباط صوتی اپراتور با شهروند همراه با پخش عنوان پاسخ دهنده برای شهروند، شروع می گردد. از امکانات ویژه این قسمت، قابلیت پخش پیامهای تکراری برای شهروندان به صورت خودکار می باشد.
2-11- بخش ثبت درخواست شهروند سامانه ارتباط مردمی شهرداری ۱۳۷
آنچه در قسمت ثبت پیام قابل توجه می باشد، موارد ذیل است :
2-12- مدیریت پیام ها در سامانه ارتباط مردمی شهرداری ۱۳۷
در قسمت مدیریت پیام ها، هر کاربر سامانه به محض ورود به سامانه و باز کردن کارتابل خود، با فرم فوق روبرو می شود که در این فرم وضعیت های مختلف پیامها لیست می گردد. به هر حال، در هر قسمت کاربر قادر است که کلیه اقدامات صورت پذیرفته برای پیام را ثبت و نیز در صورت لزوم مکالمه شهروند را نیز بشنود.
2-13- ارسال پیامک در خصوص پیشرفت رسیدگی به درخواست های شهروندان در سامانه 137
از امکانات مهم این قسمت، ارسال پیامک به شهروند به محض اجرای هر گونه اقدام از طرف شهرداری در جهت اطلاع رسانی از اقدمات صورت پذیرفته برای پیام می باشد.
2-14- بازخورد سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
اپراتور بازخورد با ورود به این قسمت، لیست پیامهای اعلام رسیدگی شده از طرف واحدهای اجرایی شهرداری را ملاحظه می نماید.
در این فرم اپراتور قادر خواهد بود با انتخاب هر پیام ضمن مشاهده پیام، کلیه اقدامات صورت پذیرفته و نیز پیگیری های شهروند و پیگیری های مرکز ۱۳۷ را ملاحظه نماید.
در نهایت، جهت استعلام رضایت مندی شهروند، اپراتور می تواند از طریق دکمه های فوقانی فرم نسبت به برقرار تماس خودکار با شماره تلفن های اعلامی از طرف شهروند تماس حاصل نموده و پس از شنیدن نظر شهروند نسبت به بایگانی پرونده و یا ارجاع مجدد آن تصمیم گیری نماید. از نکات مهم بخش بازخود سامانه می توان به موارد ذیل اشاره نمود :
2-15- اجرای انواع جستجو و پرس و جو در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) امکان اجرای انوع جستجو و پرس و جو وجود دارد و در ضمن این قابلیت وجود دارد که از نتیجه خروجی با فرمت های از پیش تعیین شده و یا استاندارد اکسل و ... تهیه نمود
2-17- گزارش های سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
2-18- قابلیت های ویژه مرکز تماس در سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
در جهت کاهش تماس های تکرار در سامانه ارتباط مردمی شهرداری، قابلیت های زیر در مرکز تماس سامانه ۱۳۷ تعبیه گردیده است :
1. بررسی شماره تماس گیرنده و جستجو در بانک اطلاعاتی ۱۳۷ و اعلام آخرین وضعیت پرونده شهروند قبل از اتصال به اپراتور
2. جستجوی پیش شماره تماس گیرنده در بانک اطلاعات وقایع سامانه و پخش خودکار پیام صوتی در نظر گرفته شده برای پیش شماره قبل از اتصال به اپراتور ۱۳۷
با ایجاد این قابلیت ها در سامانه براساس تجربیات حاصل شده در طی مدت 12سال گذشته، بیش از 60% از تماس های پیگیری و تکرای حذف می شوند و این خود باعث افزایش راندمان ارائه خدمات مرکز ۱۳۷ نیز جلوگیری از ثبت اطلاعات و پیامهای غیر ضروری در سامانه می گردد.
2-19- مدیریت روند دریافت پیام توسط اکیپها
به محض ثبت پیام و ابلاغ پیام به اکیپ، مرکز پیام به صورت بر خط روند دریافت و رسیدگی به پیام را مدیریت مینماید. این روند به صورت ذیل است:
پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی نسخه موبایل اکیپ دریافت نکرده با رنگ قرمز مشخص می شوند.
پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده و برنامه موبایل اجرا شده با رنگ نارنجی مشخص می شوند.
پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی توسط اکیپ مشاهده نشده با رنگ زرد مشخص می شوند.
پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی اکیپ مشاهده نموده ولی برای آنها اقدامی ثبت نشده با رنگ آبی مشخص می شوند.
تمامی موقعیت ها و زمانهای رسیدن پیام به موبایل، باز شدن برنامه موبایل، مشاهده پیام و اجرای اقدام بر روی پیام در سرور ثبت و قابل گزارش گیری میباشند.
2-20- مانیتور وضعیت تماس های پشت خطی و اپراتورها
کاربر می تواند به صورت بر خط وضعیت تماس های صف و نیز اپراتورهای پاسخ گو را مشاهده و نسبت به پاسخ گویی سریعتر به تماس اقدام نماید.
3- زیر سیستم پرداخت تلفنی قبض سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
از طریق زیر سیستم پرداخت تلفنی قبض که ورودی آن از طریق مرکز تماس میباشد، شهروند میتواند نسبت به پرداخت قبوض پسماند،نوسازی،عوارض خودرو و ... خود اقدام نماید.
4- زیر سیستم اطلاع رسانی و صدور اخطاریه تلفنی و پیامکی سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
از طریق زیر سیستم اطلاع رسانی و صدور اخطاریه تلفنی، می توان پیام صوتی را به شهروندان به صورت کاملا کنترل شده و از طریق خطوط تلفنی شهرداری اطلاع رسانی نمود. این پیام می تواند اخطاریه و یا اعلاع رسانی گروهی به دلیل وقوع رخداد در شهر باشد.
5- زیر سیستم پیامکی سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
با استفاده از این زیر سیستم نتایج ذیل حاصل خواهد شد:
6- زیر سیستم صندوق صوتی سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
با راه اندازی زیر سیستم صندوق صوتی این امکان برای شهروند فراهم می گردد که درخواست خود را به صورت مکانیزه در صندوق صوتی سامانه ثبت نماید. بدیهی است به محض ثبت پیام در صندوق صوتی، این پیام در کارتابل اپراتورهای مرکز ارتباط مردمی شهرداری گزارش می گردد. تا نسبت به ثبت درخواست او اقدام نماید.
7- زیر سیستم تحلیل تماس سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
در جهت کاهش تماس های پیگیری و یا تکراری، این امکان وجود دارد که به محض تماس مشترک با مرکز ارتباط مردمی شهرداری از طریق این زیر سیستم اقدامات ذیل اجرا شود :
8- زیر سیستم موبایل سازمانی سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
یکی از کاربردی ترین زیر سیستم های سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)، نسخه موبایل سازمانی آن میباشد. زیر سیستم موبایل سامانه ارتباط مردمی شهرداری، شامل قابلیت های زیر است:
1- ثبت لاگ حرکتی کاربر: دراین زیر سیستم موقعیت جغرافیایی کاربر را به صورت خودکار دریافت و هر یک دقیقه یک بار در دیتابیس خود ذخیره و به محض برقرار ارتباط با سرور، این موقعیتها را به سرور به صورت خودکار ارسال مینماید. از اینرو در زیر سیستم مدیریت ناوگان می توان مسیر طی شده کاربر و موقعیت لحظه به لحظه آنرا به دقت مورد بررسی قرار داد.
2- کارتابل پیام: دقیقا مانند نسخه وب، هر پیامی که مربوط به کاربر باشد مشخصات آن در کارتابل کاربر فهرست می گردد و کاربر اقدامات بعدی که به اجرا در می آورد را همراه با موقعیت و تصویر ثبت و به سرور گزارش می نماید
3- ثبت گزارش اقدامات: در این بخش کاربر گزارش اقدامات صورت پذیرفته برای پیام را ثبت مینماید. در این گزارش ضمن ثبت خودکار موقعیت جغرافیایی، تاریخ و زمان، کاربر شرح اقدام صورت پذیرفته به همراه تصویری از کار را ثبت و به سرور ارسال مینماید. بدیهی است، این اطلاعات ارسال شده به صورت خودکار در گزارش اقدامات صورت پذیرفته برای پیام ثبت و موقعیت آن نیز بر روی نقشه GIS گزارش میگردد.
4- قابلیت ثبت مشکلات توسط پرسنل شهرداری: این قابلیت در نسخه موبایل سازمانی وجود دارد که پرسنل شهرداری خود نیز در حین گشت زنی و یا اجرای خدمات مشکلات مشاهده شده در سطح شهر را ثبت و پیام را در فرایند رسیدگی قرار دهند.
9- زیر سیستم مدیریت ناوگان سامانه ارتباط مردمی شهرداری
شرکت رایان اندیشه نصر مجری بزرگترین سامانه مدیریت ناوگان شهری کشور میباشد. این تجربه باعث شده است که زیر سیستم مدیریت ناوگان سامانه ارتباط مردمی شهرداری از تکامل و قابلیتهای ویژهای برخوردار باشد. مشخصات کلی این زیر سیستم به شرح ذیل میباشد:
10- زیر سیستم موبایل شهروندی سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷)
در راستای افزایش سرعت ثبت پیام، ارتباط پیوسته مابین شرکت و مشترک، ایجاد رسانهای جدید برای شرکت جهت درج اخبار و رویدادها، ثبت درخواست های شهروندی به صورت مستقیم در سامانه ارتباط مردمی شهرداری با قابلیت مدیریت رسیدگی، پرداخت الکترنیکی قبوض و ارسال مستقیم اعلان ها به شهروند، نسخه شهروندی موبایل سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) ۱۹۴ تولید گردیده است.
11- زیر سیستم انتقادات و پیشنهادات سامانه ۱۳۷ شهرداری
در راستای مدیریت بر پیشنهادات و انتقادات شهروندان و کنترل فرایند رسیدگی به آنها، زیر سیستم انتقادات و پشنهادات تولید گردیده است. در این زیرسیستم شهروند پس از ثبت پیام خود، کد رهگیری دریافت می نماید. سپس مسئول مرکز ۱۳۷ با گوش دادن به صدای شهروند، انتقاد و یا پیشنهاد را به جایگاه سازمانی مربوطه ارجاع می نماید و پس از آن پرسنل شهرداری نسبت به رسیدگی به این پیشنهاد و یا انتقاد اقدام می نمایند.
سئوال : آیا راه اندازی تمامی زیر سیستم ها ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) الزامی است
جواب :خیر، تنها راه اندازی زیر سیستم ارتباط مردمی شهرداری الزامی می باشد
سئوال : GIS سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) چیست
جواب : برای GIS سامانه از سرور GeoServer استفاده می نماید. از اینرو در صورت فراهم بودن نقشه های GIS، این بخش سامانه هیچ محدودیتی در خصوص مدیریت بر لایه ها نخواهد داشت. در عین حال در صورت عدم وجود نقشه، سامانه می تواند از نقشه های Offline گوگل و … استفاده نماید.
دیدگاهتان را بنویسید