سامانه جامع ارتباط مردمی شهرداری ها (۱۳۷)

---

سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) جامعترین نرم افزار ارتباط مردمی کشور می باشد. نرم افزار ۱۳۷ مشتمل بر 11 زیر سیستم جهت مدیریت کامل بر درخواست های شهروندان در تمامی حوزه های شهرداری می باشد.

سامانه 137 چیست؟

جهت ایجاد کانال ارتباطی مابین شهروندان و شرکت ها و سازمان های خدماتی و امدادی، تلفن های سه یا چهار رقمی به آنها اختصاص داده شده است. یکی از این شماره تلفن ها شماره 137 می باشد. این شماره جهت ارتباط شهروندان با شهرداری ها اختصاص داده شده است. بعضی از شهرداری ها نیز جهت ثبت درخواست های شهروندان و رسیدگی به آنها اقدام به راه اندازی سامانه 137 نموده اند. یکی از پیشرفته ترین نرم افزار ارتباط مردمی شهرداری ها نرم افزار 137 اندیشه می باشد که برای شهرهای بزرگی مثل اصفهان، رشت و کرمان و … توسط شرکت رایان اندیشه نصر راه اندازی شده است.

سامانه 137 اندیشه

سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) جامعترین نرم افزار ارتباط مردمی کشور می باشد. اولین نسخه سامانه 137 اندیشه در سال 1391 در شهرداری اصفهان راه اندازی گردید و هم اکنون این سامانه در بیش از 50 شهرداری نصب و راه اندازی و در حال استفاده می باشد. این سامانه مشتمل بر 9 زیر سیستم جهت مدیریت کامل بر درخواست های شهروندان در تمامی حوزه‌های شهرداری به شرح ذیل می باشد.

• زیر سیستم ارتباط مردمی و حوادث 137

• زیر سیستم اعلام بدهی شهروندان 137

• زیر سیستم مدیریت ناوگان

• زیر سیستم اطلاع‌رسانی تلفنی و پیامکی

• زیر سیستم صندوق صوتی137

• زیر سیستم تحلیل تماس 137

• زیر سیستم موبایل سازمان

• زیر سیستم موبایل شهروندی

1- زیر سیستم مرکز تماس و ضبط مکالمات 

فناوری  Contact Centerيک مرکز تماس چند رسانه ای برای پشتيبانی سازمانها از مشترکين و تماس گيرنده ها و استفاده از سيستمهای نوين روابط عمومی است. مرکز ارتباطات  IP Contact Center اندیشه امکان مسيريابی هوشمند کليه تماسها، يکپارچگی با شبکه و ايستگاه های کاری و مديريت کاربران بصورت مولتی مديا را فراهم می کند. با استفاده از اين سيستم در کنار سيستم تلفنی IP، امکان داشتن يک سيستم توزيع شده مرکز ارتباطات Distributed Contact Center برای سرويسهای الکترونيکی را خواهيم داشت. فناوری Call Center يک مرکز تماس برای مسيريابی خودکار، مديريت صف… تماس های تلفنی می باشد.

1- زیر سیستم مرکز تماس و ضبط مکالمات 

• سیستم کامل تلفن داخلی PBX همراه با صندوق صوتی 
• توان پاسخگویی همزمان 360 اپراتور 
• سیستم کنفرانس مکالمات باقابلیت مدیریت کنفرانس 
• توزیع خودکار تماس ها ACD
• سیستم جامع پاسخگوی گویا IVR
• مدیریت تحت وب برای همه کاربران و مدیر سیستم 
• مدیریت موزیکهای انتظار 
• استفاده از یک مرکز تلفن با خطوط داخلی نامحدود با هزینه اندک
• امکان ضبط کلیه مکالمات داخلی و خارجی 
• امکان کنترل کلیه خطوط و ردیابی تماسها بوسیله رایانه از هر نقطه
• ایجاد صفوف مختلف تماس برای بخشهای مختلف شرکت
• امکان مدیریت تماس قبل از اتصال به اپراتور
• تقسیم عادله تماس ها بین اپراتورها
• امکان مانیتورینگ عملکرد اپراتورها مانند میزان تماسهای موفق و ناموفق
• اعلام موقعیت شخص تماس گیرنده و پخش موسیقی در هنگام قرار داشتن در صف

گزارش مرکز تماس

 

 

گزارش عملکرد اپراتورها

 

 

گزارش های مرکز تماس

 

2- زیر سیستم ارتباط مردمی 137

 

 

• مدیریت بر شهر ها

• پیش شماره های شهرها

• محدوده های مخابراتی شهر ه

سامانه 137به صورت یکپارچه کل استان را پوشش می دهد. در جهت تشخیص خودکار شهر شهروند، برای هر شهر پیش شماره‌های آن شهر در سامانه تعریف می‌گردد. در این صورت به محض تماس شهروند، سامانه شهر تماس گیرنده را اعلام می‌نماید. 

 

 

ارسال خودکار پیامک برای وقایع مهم

برای پیامهای مهم به تفکیک شهر و منطقه می توان شماره هایی را تعریف کرد تا به محض ثبت اینگونه‌پیام ها، سامانه به صورت خودکار، گزارش آن را برای مدیران شهرداری پیامک‌نماید.

 

 

تعریف پیام‌های تکراری

در راستای افزایش راندمان مرکز تماس، در سامانه می توان موضوع های مختلف را تعریف و فایل صدایی متناسب با آن تعریف نمود و در زمان مناسب، اپراتور با انتخاب آن موضوع، سامانه فایل صدا را برای شهروند پخش و در انتها تماس را قطع نماید تا از این طریق اپراتور بتواند پاسخگوی سایر شهروندان باشد.

 

 

پاسخگویی هوشمندانه و خودکار

جهت اعلام اطلاعات از رخ داده های منطقه ای، می توان پیش شماره های منطقه مربوطه را به همراه فایل صدا در سامانه تعریف نمود. در این صورت قبل از اتصال شهروند به اپراتور، سامانه اقدامات ذیل را به اجرا در می آورد :

1- در صورتیکه پیش شماره شهروند با پیش شماره های تعریف شده یکی باشد، فایل صدا را برای او پخش می نماید.

2- در صورتیکه این شهروند درخواست ثبت شده و فعال در سامانه داشته باشد، گزارش آخرین وضعیت برای او ارائه می شود

با این قابلیت، بیش از 60% تماس های تکراری و یا پیگیری کاهش می یابد.

 

مدیریت دو سطحی درخواست ها

حیطه سامانه، پاسخ گویی به تمامی درخواست های شهروندان می باشد، در سامانه برای هر پیام، زمانهایی تعریف می شود که در صورت گذشت از این زمان‌ها، هشدارهای لازم به اپراتور مرکز ارائه می دهد.

 

مدیریت اطلاعات پایه

• تعیین دریافت کنندگان پیام

طراحی سامانه سامانه 137 اندیشه در خصوص دریافت و رسیدگی به پیامها به این صورت می باشد که دریافت کننده هر موضوع پیام در مناطق و یا نواحی تعریف می گردد. از اینرو در مرکز 137 به محض مشخص شدن منطقه و موضوع، سامانه دریافت کنندگان پیام را براساس الویت، لیست و کاربر قادر خواهد بود پیام را به یک یا چند نفر به صورت مستقیم ابلاغ نماید. این روند باعث می گردد که رسیدگی به پیامها سریعتر صورت پذیرد.

 

جستجوی کلیه تماس ها

دراین بخش امکان جستجو، مشاهده جزئیات و نیز شنیدن کامل مکالمه مشترک با اپراتور ها در سامانه تعبیه گردیده است. در ضمن گزارش تعداد تماس – مدت کل مکالمه- متوسط مکالمه به تفکیک هر اپراتور نیز ارائه می گردد.(سامانه مستقیما به مرکز تماس متصل می باشد)

 

 جستجوی تماس های متصل شده به اپراتورهای مرکز تماس

دراین بخش کاربر قادر خواهد بود ضمن اجرای انواع جستجوی بر روی تماس‌هایی که اپراتورهای مرکز تماس پاسخ داده اند، گزارش تعداد تماس روزانه – مدت زمان انتظار برای پاسخ دهی به تفکیک هر اپراتور – جزئیات کامل تماس – تعداد تماس تکراری و عملکرد هر اپراتور را دریافت نمود.(سامانه مستقیما به مرکز تماس متصل می باشد)

 

تعداد تماس روزانه

 

 

جستجوی تماس های متصل شده به اپراتورهای مرکز تماس

 

 

 

مدیریت کاربران

 

فرم ثبت پیام به همراه تلفن نرم افزاری

آنچه در قسمت ثبت پیام قابل توجه می باشد، موارد ذیل است :

• دریافت شماره تماس گیرنده به صورت خودکار
• استخراج مشخصات تماس گیرنده به محض برقراری تماس
• اعلام هشدار از سوابق قبلی درخواست شهروند
• تشخیص خودکار منطقه شهرداری با توجه به پیش شماره تماس گیرنده
• قابلیت تحلیل تماس تکراری براساس محدوده آدرس و جلوگیری از ثبت پیامهای تکراری
• فهرست خودکار دریافت کنندگان پیام
• امکان ارجاع پیام به چند نفر
• پخش پیام خوش آمد گویی و نیز اعلام شماره پرونده به صورت خودکار به شهروند پس از ثبت
• پیوست مکالمه شهروند با پرونده

 

در فرم ثبت پیام سامانه، سه قسمت مهم وجود دارد:

بخش تلفن نرم افزاری:

در این بخش اطلاعات تماس شهروند به محض اتصال به اپراتور شامل شماره تماس گیرنده، آخرین سابقه تماس شهروند با مرکز 137  نمایش و در صورت فشار دکمه پاسخ، ارتباط صوتی اپراتور با شهروند همراه با پخش عنوان پاسخ دهنده برای شهروند، شروع می گردد. از امکانات ویژه این قسمت، قابلیت پخش پیامهای تکراری برای شهروندان به صورت خودکار می باشد.

بخش ثبت درخواست شهروند

آنچه در قسمت ثبت پیام قابل توجه می باشد، موارد ذیل است :

• دریافت شماره تماس گیرنده به صورت خودکار
• استخراج مشخصات تماس گیرنده به محض برقراری تماس
• اعلام هشدار از سوابق قبلی درخواست شهروند
• تشخیص خودکار منطقه شهرداری با توجه به پیش شماره تماس گیرنده
• قابلیت تحلیل تماس تکراری براساس محدوده آدرس و جلوگیری از ثبت پیامهای تکراری
• فهرست خودکار دریافت کنندگان پیام
• امکان ارجاع پیام به چند نفر
• پخش پیام خوش آمد گویی و نیز اعلام شماره پرونده به صورت خودکار به شهروند پس از ثبت
• پیوست مکالمه شهروند با پرونده

مدیریت روند دریافت پیام توسط اکیپ‌ها : 

به محض ثبت پیام و ابلاغ پیام به اکیپ،  مرکز پیام به صورت بر خط روند دریافت و رسیدگی به پیام را مدیریت مینماید. این روند به صورت ذیل است :

.1پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی نسخه موبایل اکیپ دریافت نکرده با رنگ قرمز مشخص می شوند

.2پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده و برنامه موبایل اجرا شده با رنگ نارنجی مشخص می شوند.

.3پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی توسط اکیپ مشاهده نشده با رنگ زرد مشخص می شوند

.4پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی اکیپ مشاهده نموده ولی برای آنها اقدامی ثبت نشده با رنگ آبی مشخص می شوند.

تمامی موقعیت ها و زمانهای رسیدن پیام به موبایل، باز شدن برنامه موبایل، مشاهده پیام و اجرای اقدام بر روی پیام در سرور ثبت و قابل گزارش گیری می‌باشند

مانیتور وضعیت تماس های پشت خطی و اپراتورها

کاربر می تواند به صورت بر خط وضعیت تماس های صف و نیز اپراتورهای پاسخ گو را مشاهده و نسبت به پاسخ گویی سریعتر به تماس اقدام نماید.

 

مدیریت پیام ها

 

در قسمت مدیریت پیام ها، هر کاربر سامانه به محض ورود به سامانه و باز کردن کارتابل خود، با فرم فوق روبرو می شود که در این فرم وضعیت های مختلف پیامها لیست می گردد. به هر حال، در هر قسمت کاربر قادر است که کلیه اقدامات صورت پذیرفته برای پیام را ثبت و نیز در صورت لزوم مکالمه شهروند را نیز بشنود.

ثبت اقدامات : 

از امکانات مهم این قسمت ارسال پیامک به شهروند به محض اجرای هر گونه اقدام از طرف شهرداری در جهت اطلاع رسانی از اقدمات صورت پذیرفته برای پیام می باشد.

 

 

بخش بازخورد : 

اپراتور بازخورد با ورود به این قسمت، لیست پیامهای اعلام رسیدگی شده از طرف واحدهای اجرایی شهرداری را ملاحظه می نماید.

در این فرم اپراتور قادر خواهد بود با انتخاب هر پیام ضمن مشاهده پیام، کلیه اقدامات صورت پذیرفته و نیز پیگیری های شهروند و پیگیری های مرکز 137 را ملاحظه نماید.

بخش بازخورد 

 

در نهایت، جهت استعلام رضایت مندی شهروند، اپراتور می تواند از طریق دکمه های فوقانی فرم نسبت به برقرار تماس خودکار با شماره تلفن های اعلامی از طرف شهروند تماس حاصل نموده و پس از شنیدن نظر شهروند نسبت به بایگانی پرونده و یا ارجاع مجدد آن تصمیم گیری نماید. از نکات مهم بخش بازخود سامانه می توان به موارد ذیل اشاره نمود :

1.پیوست فایل مکالمه تماس اپراتور با شهروند به گزارش بازخورد

2.برقراری تماس با شهروند به صورت خود تنها با فشار یک دکمه

 

جستجو و پرس و جو : 

در سامانه 137 اندیشه امکان اجرای انواع پرس و جو و تهیه گزارش و یا تولید خروجی از نتایج پرس و جو وجود دارد.

 

 

گزارش ها : 

سامانه 137 اندیشه انواع گزارش های مد نظر کاربران را به صورت پیش تعریف در خود داشته و امکان اضافه نمودن گزارش ها براساس درخواست های کاربران برای سامانه وجود دارد.

 

 

 

GIS

در بخش GIS سامانه در صورت وجود نقشه، ضمن مدیریت نقشه‌ها، امکان دسترسی به موقعیت شهروند به محض برقرار تماس وجود دارد. در ضمن در صورت استفاده از نسخه موبایل سامانه، موقعیت تمامی درخواست ها به صورت خودکار بر روی نقشه GIS جانمایی می‌شود و در ضمن داشبورد جغرافیایی از پیام های شهروندان ایجاد می گردد.

 

 

 

3- زیر سیستم موبایل سازمانی 

یکی از کاربردی ترین زیر سیستم های سامانه 137، نسخه موبایل آن می‌باشد.این زیر سیستم شامل قابلیت های زیر می‌باشد:

ثبت لاگ حرکتی کاربر

کارتابل اختصاصی برای پیمانکاران و پرسنل شهرداری

ثبت گزارش اقدامات

ثبت پیام در سامانه 137

 

 

کارتابل پیام ها جهت اقدام و اطلاع

در این بخش کاربر به محض ورود سامانه، پیامهایی که برای او  جهت اقدام و یا اطلاع ارسال شده است را مشاهده می‌نماید.این پیام ها همراه با اهمیت و تاریخ الویت بندی می گردند.

 

مشاهده مشخصات پیام و ثبت اقدام و نیز بررسی اقدامات قبلی

کاربر با انتخاب هر پیام ضمن مشاهده مشخصات پیام امکان شنیدن صدای شهروند و جانمایی موقعیت پیام بر روی نقشه را نیز خواهد داشت و در صورت انجام هر گونه اقدام، مشخصات اقدام شامل موقعیت جغرافیایی محل اقدام، تصویر نتیجه اقدام و نوع اقدام را ثبت می نماید. در ضمن امکان مشاهده اقدامات قبلی را نیز خواهد داشت.

امکان ثبت گزارش و پیام در سامانه 137 توسط پرسنل شهرداری

پرسنل شهرداری قادر خواهند بود پیام ها و مشکلات مشاهده شده در سطح شهر را به جای اعلام توسط بی سیم و یا تلفن و یا شفاهی به صورت مستقیم به همراه موقعیت و زمان و تصویر در سامانه 137 ثبت و روند رسیدگی به پیام های خود را رصد نمایند.

5- زیر سیستم اعلام بدهی مشترکین 137

از طریق این زیرسیستم ، شهروندان با تماس با مرکز 137، از آخرین بدهی نوسازی خود مطلع و امکان پرداخت آن را نیز خواهند داشت.

 

8- زیر سیستم صندوق صوتی

با راه اندازی این زیر سیستم این امکان برای شهروندان فراهم می شود که درخواست خود را به صورت مکانیزه در صندوق صوتی سامانه ثبت نماید. بدیهی است به محض ثبت پیام در صندوق صوتی، این پیام در کارتابل اپراتورهای مرکز 137 گزارش می‌گردد.

 

 

9- زیر سیستم تحلیل تماس

در جهت کاهش تماس های پیگیری و یا تکراری، این امکان وجود دارد که به محض تماس شهروند با مرکز 137 از طریق این زیر سیستم اقدامات ذیل اجرا شود :

• بررسی شماره تماس او و جستجو در پروندهای 137 و اعلام آخرین وضعیت رسیدگی به درخواست شهروند
• بررسی پیش شماره تماس و اعلام اتفاقات رخ داده احتمالی مربوط به محدوده مخابراتی شهروند

 

10- زیر سیستم موبایل شهروندی

نسخه موبایل شهروندی سامانه 137 قابلیت های زیر را شامل می شود:

 

 

بخش اخبار بوم‌یار

در بخش اخبار بوم‌یار، شهروند به صورت دسته بندی شده، اخبار تمامی ارگان هایی که سامانه بوم‌یار در آن شهر با آنها در ارتباط می باشد را دریافت می نماید. در ضمن در صورت ثبت خبر مهم، این خبر بلافاصله برای شهروندان با صدای هشدار جهت جلب توجه آنها اطلاع رسانی می‌گردد.

بخش قبوض بوم‌یار

در بخش قبوض بوم‌یار، شرکت های و ارگان ها می توانند بدون واسطه، قبوض را به شهروند اطلاع‌رسانی نمایند و شهروند نیز به راحتی اقدام به پرداخت این قبوض نمایند و سابقه پرداختی‌های قبوض خود را نگهداری نمایند و در صورت عدم نیاز، این سابقه را به صورت منطقی از کارتابل خود حذف نماید. در ضمن شهروند قادر خواهند بود در آینده در صورت نیاز، گزارش قبوض پرداختی خود را نیز در اختیار داشته باشند.

 

 

کارتابل شهروندی بوم‌یار

در بخش کارتابل شهروندی بوم‌یار، دستگاه ها و ارگان ها می توانید اطلاعیه ها، اخطاریه‌ها و هشدارهایی که مختص به شهروند و مالیکت های او می باشند را برای او ارسال نمایند و شهروندان نیز بلافاصله در جریان این پیام ها قرار خواهند گرفت. در واقع این بخش کارتابل اختصاصی شهروند می باشد.

 

آموزش شهروندی بوم‌یار

در بخش آموزش شهروندی بوم‌یار، شهروندان می توانند به مطالب آموزشی که دستگاه های مختلف برای آنها تولید نموده اند دسترسی پیدا نمایند. این مطالب می تواند فیلم، صدا و یا متن آموزشی باشد.

 

ثبت درخواست امدادی و ارتباطی

شهروندان بوسیله بوم‌یار و از طریق بخش ثبت درخواست امدادی و ارتباطی می توانند بدون واسطه، بدون نیاز به حفظ شماره های تلفن مراکز امدادی و خدماتی، در سریعترین زمان، اقدام به ثبت درخواست خود نمایند و در جریان دریافت پیام خود و نیز روند رسیدگی به درخواست خود قرار گیرند. این درخواست ها می تواند درخواست های مربوط به شهرداری،آب و فاضلاب،گاز،برق و …. و یا درخواست امداد خودرو،اورژانس،پلیس و … باشد.

 

خدمات دولت الکترونیک

در بخش دولت الکترونیک بوم‌یار، شهروند می تواند خدمات مورد درخواست خود را از طریق فرمهایی که به همین منظور توسط دستگاه‌ها ایجاد شده است ثبت و در جریان روند رسیدگی به درخواست‌های خود قرار گیرند.