مرکز پشتیبانی خدمات IT (رایار)

---

مرکز پشتیبانی خدمات IT (رایار)

امروزه جوامع بشری با توجه به رشد فزاینده ارتباطات و اطلاعات، نیاز به مدیریت خاصی دارند که بتوانند از سرمایه های انسانی و اجتماعی بهره کافی را ببرند تا با مدیریت صحیح در زندگی روزمره تسهیلات ویژه‌ای فراخور زندگی اجتماعی فراهم آورند.  کاهش زمان انجام خدمات، افزایش کیفیت و تسهیل در انجام ارتباطات را می توان از نیازهای تعاملات اجتماعی در عصر کنونی نام برد. در شرکت‌ها و سازمانهای بزرگ وسعت
فعالیت ها و گستردگی ساختمانها و ادارات آنها و تعداد سامانه های مکانیزه مستقر در آنها باعث می گردد که پشتیبانی و سرویس دهی برای بخش IT آن شرکت از اهمیت بسیار زیادی برخواردار گردد.  از اینرو در جهت افزایش راندمان این خدمات، افزایش رضایت مندی کاربران، ایجاد بستر تجزیه و تحلیل از نیازها و سرویس ها، ارتقاء شاخص کیفی ارائه خدمات لازم است بخش سرویس و پشتیبانی این مدیریت در حوزه سخت افزار، نرم افزار و آموزش از بستر مکانیزه و به روزی بهره مند باشد.یکی از الزامات این بستر ایجاد سامانه خدمات رسانی فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد که شرکت رایان اندیشه نصر با تجربه 10 ساله در این رابطه و استقرار سامانه های ارتباط مشتریان برای ارگانها و شرکتهای خصوصی و دولتی شهرداریها، جامعترین سامانه مدیریت بر خدمات پشتیبانی حوزه IT را تولید و راه اندازی نموده است.

 

مزایای اصلی سامانه

1. تجربه 10 ساله شرکت در خصوص تولید سامانه های ارتباط مردمی
2. تلفیق سیستم مرکز تماس و زیر سیستم ثبت پیام
3. پیاده سازی بر بستر وب و موبایل
4. محیط ساده و کاربر پسند

 

اهداف استقرار سامانه

1. اختصاص یک شماره مشخص برای خدمات پشتیبانی IT در شرکت

2. راه اندازی مرکز کاملا مکانیزه دریافت و گزارش خدمات مورد نیاز کاربران در حوزه IT

3. ایجاد کارتابلهای هوشمند دریافت درخواست ها

4. ثبت کلیه روالهای صورت پذیرفته برای رسیدگی به درخواست ها

5. اطلاع رسانی خودکار برای کاربران

6. ایجاد بخش ارزیابی کیفی ارائه خدمات

 

بخش های سامانه

1- زیر سیستم مرکز تماس : فناوری  Contact Centerيک مرکز تماس چند رسانه ای برای پشتيبانی سازمانها از مشترکين و تماس گيرنده ها و استفاده از سيستمهای نوين روابط عمومی است. مرکز ارتباطات  IP Contact Center اندیشه امکان مسيريابی هوشمند کليه تماسها، يکپارچگی با شبکه و ايستگاه های کاری و مديريت کاربران بصورت مولتی مديا را فراهم می کند. با استفاده از اين سيستم در کنار سيستم تلفنی IP، امکان داشتن يک سيستم توزيع شده مرکز ارتباطات Distributed Contact Center برای سرويسهای الکترونيکی را خواهيد داشت. از قابلیت های مهم این زیر سیستم می توان به موارد ذیل اشاره نمود :

 

1- سیستم کامل تلفن داخلی PBX همراه با صندوق صوتی

1. توان پاسخگویی همزمان 360 اپراتور
2. سیستم کنفرانس مکالمات باقابلیت مدیریت کنفرانس
3. سیستم مرکز پیام Call Center توزیع خودکار تماس ها ACD
4. سیستم جامع پاسخگوی گویا IVR
5. سیستم دریافت FAX به پست الکترونیک
6. سیستم ارسال FAX از طریق پست الکترونیک
7. مدیریت تحت وب برای همه کاربران و مدیر سیستم
8. مدیریت موزیکهای انتظار
9. مسیریابی پویای ارتباطها توسط قوانین
10. استفاده از یک مرکز تلفن با خطوط داخلی نامحدود با هزینه اندک
11. امکان ضبط کلیه مکالمات داخلی و خارجی
12. امکان کنترل کلیه خطوط و ردیابی تماسها بوسیله رایانه از هر نقطه
13. امکان ایجاد ارتباط تصویری و کنفرانس به کمک تلفن
14. ایجاد صفوف مختلف تماس برای بخشهای مختلف شرکت
15. امکان مدیریت تماس قبل از اتصال به اپراتور
16. تقسیم عادله تماس ها بین اپراتورها
17. امکان مانیتورینگ عملکرد اپراتورها مانند میزان تماسهای موفق و ناموفق
18. اعلام موقعیت شخص تماس گیرنده و پخش موسیقی در هنگام قرار داشتن در صف
19. ایجاد کنفرانس بین اپراتور ها و مشتریان
20. دریافت خودکار Caller ID تماس و ثبت در فرم پیام
21. ضبط خودکار مکالمه و ارتباط مکالمه ضبط شده با پرونده پیام
22. امکان پخش خودکار جواب های عمومی برای تماس گیرنده
23. قابلیت انتقال تماس به اپراتور دیگر
24. قابلیت شنیدن مکالمات قبلی تماس گیرنده

 

2–  زیر سیستم پیام :

این قسمت از سامانه، وظیفه ثبت درخواست های کاربران ، ثبت اقدامات کارشناسان IT در جهت رسیدگی به درخواست و  ارائه انواع گزارش ها را بر عهده دارد. از مهمترین قابلیت های این قسمت از سامانه می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

1. مدیریت بر چارت تشکیلاتی شرکت به صورت کامل
2. عدم محدودیت در خصوص ایجاد کارتابل پیام براساس پارت سازمانی
3. مدیریت بر درخواست های کاربران : تقسیم بندی درخواست های دو سطحی می باشد.
4. وجود تلفن نرم افزار در داخل فرم ثبت پیام
5. دریافت خودکار شماره تماس و ثبت در فرم ثبت پیام (Caller ID)
6. استخراج سابقه تماس کاربران و ارائه مشخصات قبلی به محض برقراری تماس
7. امکان پخش پیامهای تکراری به صورت خود کار در فرم ثبت پیام
8. بازیابی خودکار واحد و پست سازمانی و مشخصات کاربران از طریق سوابق سامانه به محض برقرار تماس تلفنی
9. ثبت درخواست کاربران با حداکثر سرعت و حداقل ورودی
10. پیوست مکالمه به درخواست کاربران و ایجاد قابلیت شنیدن مکالمات توسط افراد مجاز
11. ارسال خودکار پیام به کاربران بدون نیاز به تقسیم دستی
12. قابلیت ثبت درخواست از طریق منابع مختلف شامل ثبت مستقیم، ثبت از طریق اینترنت
13. امکان ارجاع پیام به چند جایگاه سازمانی
14. ثبت کامل اقدامات صورت پذیرفته توسط پرسنل IT برای هر پیام همراه با قابلیت رهگیری اقدامات صورت پذیرفته
15. ثبت کلیه پیگیری های بعمل آمده توسط کاربران در سامانه
16. ثبت کلیه پیگیری های بعمل آمده توسط مرکز پیام از واحدهای پشتیبانی برای رسیدگی سریعتر به درخواست کاربران
17. تولید انواع گزارش ها شامل گزارش روزانه – سرجمع گزارش روزانه – گزارش عملکرد- گزارش عملکرد پرسنل واحد IT – گزارش وضعیت درخواست – تحلیل زمان پاسخ دهی به درخواست و …

 

3- زیر سیستم صندوق صوتی:

در راستای راه اندازی یک مرکز پاسخ گویی 7*24، زیر سیستم صندوق صوتی جهت دریافت هوشمندانه پیام کاربران، راه اندازی می شود. این زیر سیستم در ساعاتی که در مرکز پیام، کارشناسی جوابگویی نیست، ضمن راهنمایی کاربر، پیام صوتی او را دریافت و در سیستم ثبت می نماید. از اینرو به محض حضور کارسناسان مرکز پیام و یا حتی واحد پشتیبانی، این صندوق صوتی برای آنها ظاهر  و درخواست کاربر مدیریت می شود.

 

مشخصه های مهم سامانه

1. جوابگویی تمام وقت به درخواست ها
2. تقسیم بندی هوشمندانه پیامها در حوزهای نرم افزار، سخت افزار، آموزش
3. امکان ایجاد کارتابل مجزا برای هر موضوع حتی برای نرم افزار خاص و پیمانکاران نرم افزارها و سخت افزار
4. عدم محدودیت در توزیع تماس تلفنی در کل کشور بر اساساس پرتوکول SIP
5. امکان تحلیل و تشخیص نقاط ضعف پشتیبانی، مدیریت پیام، پیمانکاران، سامانه های نرم افزاری و سخت افزاری
6. افزایش رضایت مندی کاربران
7. امکان ارسال تماس مستقیما به دفتر پیمانکار پشتیبان
8. قابلیت مدیریت کل خدمات پشتیبانی شرکت در کل کشور و ارسال درخواست به واحدهای مربوطه در کل شرکت (ایران)
9. اولویت بندی هوشمندانه پیامها
10. جلوگیری از فراموشی و تاخیر در پاسخگویی به درخواست ها

 

 

مشخصات فنی سامانه

• محل توليد محصول : ایران
• فراروش(متدولوژي) توليد نرم افزار : Rational Unified Process – RUP
• معماري : Three-tire model
• فناوري و زبان برنامه نويسي : .NET   – JAVA – Web Programming
• پايگاه داده : Microsoft SQL Server 2014
• سيستم عامل : Windows Server
• پشتيباني و نگهداري :
  • دارای راهنمای استفاده
  • دارای راهنمای راهبری
  • روش پشتيباني و رفع اشكالات :دسترسی راه دور و در مواقع لزوم حضوری
  • نحوه به روز رساني محصول : دسترسی راه دور و در مواقع لزوم حضوری

 

 

 

روند رسیدگی به درخواست های کاربران

مرحله اول : ثبت درخواست پشتیبانی

1. کاربر با شماره مرکز پشتیبانی تماس می گیرد
2. پیام خوش آمدید برای او پخش می شود
3. منو خدمات برای او پخش می شود (مثلا : جهت اخذ پشتیبانی کلیک 1، پیگیری درخواست های قبلی کلید 2، دریافت آموزش های تلفنی کلید3،ضبط پیام در صندوق صوتی کلید 4 را فشار دهید)
4. با فشار کلید 1 این منوی برای او پخش می شود (مثلا جهت پشتیبانی نرم افزار کلید 1، سیستم عامل کلید2، سخت افزار و شبکه کلید 3 را فشار دهید)
5. با فشار هر یک از موارد فوق کاربر به صف انتظار هر بخش وارد می شود. در این صف به ترتیب به اپراتور‌های مرکز متصل می گردد. در صورت عدم وجود اپراتوری در مرکز تماس پشتیبانی IT، تماس به صورت خودکار به صندوق صوتی سامانه منتقل می شود
6. پس از اینکه به اپراتور متصل شده روال ذیل رخ می دهد:
   1. اسم اپراتور به صورت خودکار برای کاربر در فرم پیام نمایش داده می شود
   2. در فرم ثبت پیام شماره تلفن اپراتور به صورت خودکار نمایش داده می شود
   3. در فرم ثبت پیام، محل خدمت کاربر به صورت خودکار نمایش داده می شود
   4. در فرم ثبت پیام، آخرین سابقه تماس های کاربر اعلام می شود و با کلیک بر روی آن تمامی سابقه های تماس او شامل تاریخ و زمان، موضوع درخواست و نتیجه رسیدگی به درخواست او در فرمی قابل مشاهده می باشد
   5. اپراتور موضوع درخواست او را دریافت می کند. درخواست های به صورت سه سطحی است، مثلا نرم افزاری – سامانه اتوماسیون – گزارش گیری می باشند
   6. توضیحات تکمیلی و اهمیت درخواست از کاربر دریافت می شود
   7. با فشار دکمه ثبت، درخواست در سامانه ثبت می گردد، کد رهگیری برای درخواست ایجاد
      می شود. این کد برای کاربر پیامک می شود
   8. سامانه بر اساس پیش تعریف های انجام شده برای هر درخواست، موضوع را برای کارتابل مسئول رسیدگی به این درخواست ارسال می کند. مثلا از قبل تعریف شده است که درخواست رفع مشکل نرم افزار اتوماسیون مربوط به شرکت رایان اندیشه نصر می باشد ولی نصب نسخه موبایل، مربوط به سرکار خانم غفارزاده که در چارت تشکیلاتی کارشناس IT مرکز است، می باشد
   9. این درخواست به کارتابل مسول رسیدگی به درخواست در نسخه موبایل نیز ارسال می شود

 

مرحله دوم : رسیدگی به درخواست ها

برای هر چارت تشکیلاتی یک کارتابل خاص وجود دارد. این کارتابل براساس موضوع و محدوده جغرافیایی فیلتر می شود. مثلا ممکن است که این مرکز تمامی درخواست های کلیه کاربران شرکت را دریافت کند، اما رفع مشکل در هر ساختمان و مرکزی مسئول خودش را داشته و سامانه این هوشمندی را خواهد داشت که درخواست را مستقیما به کارتابل مسئول مربوطه ارسال کند. روال این بخش به شرح ذیل است :

1. با ورود به نسخه وب و یا موبایل، کارتابل پیامها دسته بندی شده و برای او به نمایش در می آید. دسته‌بندی پیامها شامل پیام های جدید که براساس اهمیت رنگ بندی شده اند، پیام های در حال اقدام و پیام های موکول به بعد و … می باشد
2. مسئول پشتیبانی مشخصات پیام را مشاهده و حتی فایل صوتی تماس کاربر را نیز می تواند بشنود و شروع به رفع درخواست نماید. ممکن است این پیام را به واحد و جایگاه دیگری ارجاع نماید اما تمامی اقداماتی که برای رفع مشکل کاربر به اجرا در می آید به اسم او و با تاریخ و ساعت ثبت می گردد و قابل بررسی می باشد و این پیام ها تا زمان تایید اتمام توسط مسئول ، در کارتابل او باقی خواهد ماند.
3. با هر اقدامی که مسئول برای رفع مشکل کاربر به اجرا در می آورد، سامانه به صورت خودکار این روند را برای کاربر با پیامک گزارش می دهد.

 

 

پیگیری تلفنی پیام توسط کاربر

1. کاربر به بخش پیگیری درخواست وارد می شود
2. سامانه براساس شماره تلفن، گزارش آخرین درخواست او را اعلام می کند. اگر هم کاربر چند درخواست در حال اقدام داشته باشد، از او کد رهگیری دریافت می شود و براساس کد رهگیری گزارش آخرین وضعیت برای او اعلام می شود

 

پیگیری از طریق پرتال وب سامانه

در نسخه وب سامانه امکان ثبت درخواست و پیگیری درخواست نیز وجود دارد

1. جهت پیگیری درخواست، این گزارش براساس که رهگیری پیام شامل ریز فعالیت های صورت پدیرفته برای رسیدگی درخواست ارائه می شود.

 

بخش بازخورد

در بخش بازخورد کارشناسان بازخورد می توانند نسبت به استعلام نظر کاربر در خصوص درخواست هایی که مسئولین اعلام رسیدگی آن را داشته اند را از طریق تماس تلفنی و صحبت با آنها بررسی و این نظر را در سامانه در ادامه مشخصات پیام در بخش بازخورد ثبت نمایند. بدیهی است در صورت عدم رضایت کاربر، این پیام مجددا برای مسول ارشد ارجاع می خورد.

 

ارسال هشدار های خودکار برای پیامهایی که از زمان آن گذشته است

برای هر پیام مدت استانداردی جهت رسیدگی مشخص می گردد. سامانه در صورت عدم انجام اقدامی از طرف مسئول مربوطه برای درخواست، این پیام را به صورت سلسله مراتبی به مقام بالاتر ارجاع و گزارش این اقدام برای هر دو طرف مسئول قبلی و مسئول جدید پیامک می شود

 

پیش تعریف های سامانه

1. چارت تشکیلاتی کامل سازمان
2. درخواست ها
3. گیرنده درخواست ها

 

خروجی ها

1. داشبور مدیریتی وضعیت درخواست ها
2. عملکرد پرسنل واحد پیام
3. عملکرد مسوولین رسیدگی به درخواست ها
4. عملکرد پیمانکاران پشتیبانی
5. عمده مشکلات سامانه ها و سخت افزارها
6. نواقص آموزشی کاربران